这家公司覆盖40城956万老年用户,在外打拼的你,关注下你爹妈的两大恐惧:孤独和健康

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发布时间:2017-12-25 08:30

撰稿:刘惜墨

灶上的水开了,咕嘟咕嘟地往外翻腾。陆士兴摸摸索索找到勺子,舀起一块豆腐往水里放,激起了水花,溅到发黄的墙壁上。

这位八十多岁的失独老人,眼睛不太好,老伴在几年前过世,如今一个人住在一栋没有电梯的老楼房里。

安康通助老员每周上门两次,每次两小时,帮陆士兴打扫卫生、缝补衣服。有时候赶上饭点,还会帮忙做饭。

10平方米的小屋,放着一张书桌,一张单人床。床边小几上堆放着衣服和一个电话大小的机器「盒子」。老人按下盒子上的红色按键,就能直接呼叫安康通上海呼叫中心。接通后,客服根据老人需求,提供救援、医疗、生活等各方面的服务。

安康通是三胞集团旗下上市公司南京新百的子公司,专为老年人提供居家养老服务。近几年,随着国家政策的逐步开放,安康通服务范围从江浙沪拓展到北京、天津、山东、黑龙江等,共40个城市,覆盖956万老年用户。像陆士兴这样的失独、独居老人是安康通的典型用户。

养老产业的发展有赖于政府的强力推动。这个多年来雷声大雨点小的产业,真正发展始于2013年国务院出台35号、40号文件,因此2013年被视作养老产业元年。创立于1998年的安康通,恰好也在2013年被三胞集团收购,成为其大健康版图中的一块。

  

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01

探索:寻找商业模式

陆士兴老人的家位于上海杨浦区。安康通服务站距离他的住址约一公里,办公室约15平方米,有3个工位。这个站点负责杨浦区近2400位政府付费用户和500位自费用户。陆士兴即政府付费用户。

养老产业里,政府不仅是政策的制定者,还是重要的买单者

这是安康通摸索出的商业化路径之一。2015年,安康通针对C端付费用户做了一些广告,在《新闻晨报》《新民晚报》上投放广告。结果,「这场营销活动只把成本赚了回来」。

  

  ▲安康通CEO彭剑波

这让安康通CEO彭剑波意识到,在有十几年品牌基础的上海做活动,效果都不理想,换成别的地方,更糟糕。

尽管在政策的引导下,养老产业逐渐从福利性质走向市场化。服务(照护、娱乐、消费)、地产(养老公寓、养老机构)、金融(长期看护险、养老保险)、用品(医疗器械、保健品)等领域都涌进了不少市场化运作的公司。

但是,让老年人自己掏腰包买单的消费习惯还未培养起来(除了保健品)。

在尝试2C方向的同时,安康通也尝试在2B方向上发力。彭剑波发现,除了大型国企、央企会为退休职工买单外,民企是不可能的。这样一来,用户群太小了。

此时,正是国家频频推出政策的时候,地方政府对养老问题越来越关注。养老作为民生工程,让彭剑波看到了商业化的另一种可能性。

本是信息化专业出身的他,带着团队开始四处投标、路演。半年多的辗转奔波,终于有了结果。

以江苏为例,在南京、无锡以外,南通,是安康通决定拓展政府业务之后的第一个落地案例。

2015年末,江苏省60岁以上老年人口达到1648万,占户籍人口21.36%,高于全国平均5.26个百分点,位居全国各省、区(不含直辖市)之首。而南通又以27.33%,位列江苏之首。安康通为南通提供包括顶层架构设计、信息化系统搭建、街道服务站搭建,以及线下助老员招募、培训、运营、管理一条龙服务。

「老年人有两大恐惧,一个是对孤独的恐惧,一个是对健康的恐惧。」彭剑波对新经济100人说。

安康通主要提供服务解决老年人的三类问题:

第一,解决安全问题,即最基础的紧急救助。安康通在用户家里安装一键通智能硬件。用户有任何问题,只要呼出,安康通呼叫中心就可以准确定位到用户具体位置,调出其姓名、年龄、家属等信息。一般越是紧急情况,用户越有可能说不出话,呼叫中心会直接根据用户位置,拨打120。

安康通还给用户配套了一个可挂在脖子上的遥控器,大约U盘大小。即使用户距离一键通主机较远,用遥控器也能连通呼叫中心。

安康通运营负责人王蓉琳表示,几乎每隔一段时间就会经历一次生死时速。

她举了近期一个例子,上海普陀区安康通呼叫中心接到电话,只能隐约听到老人在叫。安康通立即根据后台定位拨打120,同时联系当地社区居委会,并且怀疑老人摔倒无法开门,联系110破门,最后联系老人子女。

半小时内,120赶到老人家里,果然老人在洗手间不慎摔倒,严重骨折。安康通先行垫付救护车费用,直到老人抵达医院接受治疗,子女才赶到。

第二,解决生活问题,例如家政服务、照护服务、送餐等。在上海,安康通用户一大需求是呼叫出租车,安康通一个月需要呼叫4500到6000辆出租车。生活服务需求属于高频,为了满足用户需求,安康通在上海杨浦区就有400人的照护团队,服务近3000名用户,其中三分之一是全职员工。

第三,解决医疗健康问题,提供远程医疗问诊服务等。安康通远程医疗问诊平台上,健康管理专家根据用户个人健康档案、近期不适症状或体检报告等做出初步判断,给出健康建议,指导患者针对性的处理,节省了去医院就诊需花费的很多时间;情况严重者会建议及时就诊,避免耽误病情。

目前,安康通医疗团队由近30位全职全科医生和600多位兼职医生构成。安康通医疗健康事业部负责人张颖表示,老年人多数有并发症,需要综合考量。

她举了一个例子,83岁失独老人,有心肌缺血病史,近几天头痛、胸闷不适,自服保心丸缓解,今天增大剂量也不能缓解,头痛尤甚;打电话来咨询,健康管理专家询问后认为症状较重,建议尽快去医院检查。对方拒绝了安康通呼叫120,安康通就派助老员陪她去医院,结果医院急诊头颅CT发现蛛网膜下腔出血、颅内动脉瘤,当即行急诊手术。

02

标准化:服务并不好做

安康通属于居家养老模式,老人无需搬离自己的住宅。

养老产业有一概念叫「9073」,即90%居家养老,7%社区养老,3%机构养老。机构养老因为盈利模式清晰最先被接受,但缺点也明显,想象空间有限。

  

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居家养老是未来的主流模式,但很多公司缺乏复制能力,市场规模只有一个城市那么大。像安康通这样能够跨省的公司不多。 「经营管理层面需要标准化,具体服务适当个性化。」彭剑波说。

2016年,安康通趟出了商业模式,随着服务范围的拓展,运营压力剧增。以上海杨浦区为例,新经济100人参观服务站当天,截至中午12点30分,7名客服呼出电话已经有1028个,发出工单841条(不含临时工单)。通常这个服务站平均每人每天呼出200个电话,每天发出工单900笔。

服务落地的时候,总是遇到各种预料外的问题。

例如,政府之前针对贫困家庭的老人发放抚恤金,更换为服务后,抚恤金停止发放。一些没有工作、啃老的子女就跑到社区服务站闹事。这是安康通上海杨浦区负责人顾建萍经常遇到的纠纷。

有的用户患有老年痴呆症,助老员明明做了保洁,他却投诉没有做。为了解决这个问题,安康通细化了服务流程,做完清洁之后,助老员站在干净的屋子里和用户合影。

要从根本上解决问题,还需要信息系统、标准化流程支撑:手机App派单,手机扫码拍照开始服务,扫码拍照结束服务。根据助老员手机定位,实时查看助老员位置。服务完成后还会有3道回访等。

  

  每个图标代表一个用户地址,灰色代表服务已经完成,蓝色表示用户该天有预约,红色代表正在进行

顾建萍负责管理近400名助老员,平均年龄35-57岁,文化水平普遍不高。经过民政局多次组织养老护理员的培训,目前289名护理员取得护理员证书,总持证率为72.28%。113人取得护理员上岗证,98人持有养老护理初级证书,78人取得中级证书。

这些护理员服务小时费标准相同,都是每小时20元,每月服务费根据服务时长系统自动结算,政府民政部门对不同级别证书每个月都有相应的补贴。

采访顾建萍时候,恰巧一位助老员来到服务站。她告诉新经济100人,她是安徽人,53岁,不仅自己来了安康通,还把她的七大姑八大姨一起叫来,一起住在上海的合租房子里。

「上海挺好的,我每个月挣3000多块,服务4个老人。就是房租越来越高了,有的老乡已经不做了,回老家了。」

如果一线助老员流动性过高的话,不能保证服务稳定。安康通为了留住助老员,不仅在薪资上不低于市场,还提供各种福利以及绩效奖金。连续三年被评为年度优秀员工,可以获得7天去以色列培训的机会。

一线的助老员培训半个月就可上岗,可替代性还算比较强。让彭剑波头疼的是一线管理人员的人才匮乏。

上海杨浦区政府买单的服务,涵盖半失能、失能老人,价格在400元到700元/月。通常,一个政府项目规模大约在几百万元到千万元之间。政府对毛利率有要求,安康通必须精打细算,合理配置资源才能有盈利空间

「项目负责人很关键,一定要有经营意识,不能说成天瞎搞把钱花掉了。我们每个项目都是不亏钱的。彭剑波说。

03

C端市场才是未来

政府买单带有公共服务性质,养老市场更大的潜力还是在C端市场。在彭剑波看来,公司真正要做大,还是需要面向C端,只是需要耐心等待和培养这个市场。

他认为30后、40后是过惯苦日子的,舍不得花钱,50后是在计划经济体制下成长的,也不容易接受自费购买服务。60后跟随改革开放成长起来的,有知识也有见识,消费意识更强。

发展C端市场,并且打造好服务能力和不断拓展自己的影响力成为安康通在接下来五年到十年的关键。

政府收入在安康通现阶段的营收中占比近90%,覆盖全国近40个城市。持续的范围扩张让彭剑波开发C端市场的心不死。2017年初,安康通成立2C事业部。

「我们的根据地就在为政府项目铺设的大大小小服务站里,在为老人开办的公共食堂里,以此辐射更多的老年人。」彭剑波说。

2017年10月到12月,安康通连续推出3期江浙沪3日游的项目,平均一个团40-50人,每人2100元,反响不错。

除此之外,在安徽合肥,安康通尝试与地方卫生服务中心联合推出早期肿瘤筛查的基因检测项目。由于基因检测产品就是南京新百收购的凡迪生物提供,拿到的成本价也比较有优势。目前服务了200名老人,每人300元,筛查出3例半年内有癌变风险的老人。

「毛利还可以,但是还没有放开手脚做,都在尝试。」彭剑波说。现在主要在基础条件更好的无锡和马鞍山做试点,在高档社区服务类产品多一些,在中低端社区会搭配适合老人的拐杖、老年鞋、轮椅等实物卖。

安康通的自费项目分为599、899、1199元/年等不同档次。杜兴汉是音乐家,是安康通的自费用户。一直以来,杜兴汉的独生女在国外,很少来往,只有老伴两人相依为命。一年前,老伴突然病故,一向好强的他,深受打击,腿脚更加不利索,基本无法下楼行走。

「有一次杜老师摔倒了,是他爬到门口,拍门喊,我听见了。」杜兴汉的好心邻居,过来解释。

「我一分钟都没得闲,每天都有学生来找我学音乐,找我倾诉苦恼,我也从来不和他们说我心里的苦。我的课是免费的,国家培养了我,我不收钱。」即使腿脚不好,好强的老人依然站着接受采访。房间的墙壁上正中间挂着女儿一家的照片。

杜兴汉老人的安康通服务是他的学生在发生那次意外之后帮他装的。

「我希望自己越少用到他们的服务越好。」老人依然倔强地表示。

除了自己摸索,安康通也在实时关注政府养老政策的细微变化。

2016年12月29日,上海市政府发布了关于印发《上海市长期护理保险试点办法》的通知。通知表示,按照「分步实施」的原则,长护险制度在徐汇、普陀、金山三个区先行试点,时间为1年左右,择期扩大到全市范围。

不同于其他项目招标的形式,长护险是申请机,涉及到民政局、卫计委、卫监所,从场地装修配置到人员资质审核,正式营业大概需要4-6个月时间。主要为符合资质的老年人提供基础医疗服务,也包含更换胃管、导尿管等相对专业的服务。

目前,安康通在上海拥有三个卫计委批准的护理站,其中两个是由街道提供场地,还有一个是自己租赁。护理站面积在50-120平米之间,每个站点基本配置一名站长、数名护士、数名护工。

「我最大的压力来源于人才,中国虽然有高护专业,但是真正做护理的很少,即使做也是去正规医院。年轻人都不愿意来,因为社会地位、薪资待遇一般,还存在没有晋升通道的问题。」安康通长护险业务负责人孔晓华告诉新经济100人。

安康通的护工大多是40-50岁,中专学历,为了留住这些人,孔晓华必须保证福利、培训都得跟得上。

目前,长护险业务投入了近100人团队,其中有些员工和安康通的护工重叠,服务了1000多名用户。上门服务收取费用标准依据资质制定,普通养老护理员每小时40元,医疗照护员65元,护士80元。服务项目包含医保支付内容40多项,这些项目老人自费支付10%,剩余90%走医保报销。

彭剑波认为,企业可以通过长护险打造更好的专业居家护理能力,而这个能力比较容易通过市场化需求来变现。比如术后康复和护理可以借此进入到用户的家庭,形成持续的服务。我国每年脑卒中的患者近200万,医院外的康复护理市场机会巨大。

  

  ▲制图:彭瑞

60后是对居家养老服务更依赖的群体,他们现在还在工作岗位上,经济基础和教育背景都有。他们大多只有一个子女,在养老方面也不寄希望于儿女,更期待专业机构提供服务。」彭剑波说。

彭剑波负责的 Natali 项目更像是多年后养老产业的模样。2014年12月,三胞集团收购以色列养老公司 Natali,后来成为上市公司南京新百的一部分。Natali 中国主要为高端人群提供包含远程医疗、健康管理、高端养老等服务。

家住上海嘉定区的吴俊已使用两年 Natali 服务,每年支付费用7000-8000元。

「我儿子帮我装的,因为我一个人住,他不放心。」 穿过曲折的竹林小路,就是吴俊的居所,客厅、餐厅、厨房、卧室齐备,还有花园阳台,环境宽敞明亮。

吴俊曾经是中学老师,已退休十多年,闲赋在家。这几年身体越?碓讲缓茫?习橐丫?肟??先硕?佑衷谏虾J星?诠ぷ鳎?透??郝蛄?atali的智爱护服务。

Natali 无需老人主动求援。白色、类似鼠标大小的红外线感应器遍布客厅、卧室、洗手间,随时感应老人的行为。如果老人行为与之前系统记忆发生偏差,比如上厕所次数多了、时间长了,后台就会直接拨过来电话询问情况。吴俊曾坐在沙发上看电视,两小时没动。电话就打过来问,是否身体不舒服。

「我说,我看电视呢,没什么事儿。」吴俊笑呵呵地介绍。由于身体不太好,他经常用的是 Natali 的医疗陪护功能,身体不舒服了,就叫人来陪同去医院,也会用送餐等服务。

虽然 Natali 会给用户组织喝茶、聊天、运动等活动,但是吴俊不怎么参加。他喜欢安静,整天就一个人看看书、看看电视,唯一期待的就是每个周末,儿子会开车回来看他。

吴俊说自己没什么愿望了,存的钱就留给孙辈。他的儿子刚结婚,还没生小孩。

新经济100人采访杜兴汉时,上海杨浦区延吉服务站站长殷静梅介绍杜兴汉此前是社区合唱团志愿者,现在不能做了。这个社区有不少志愿者,此前有医生给人量血压,现在得了老年痴呆症。「我一直在做这个社区,这样的情况很多。这两年是他照顾别人,过两年就是人家照顾他了。」

「我去看了他(医生),我的眼泪都要掉下来了,我就感觉人真的就是很脆弱,真的很脆弱。」

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